British Airways, una dintre cele mai mari companii aeriene din lume, a fost amendată cu 1,1 milioane de dolari de către Departamentul american al Transporturilor pentru că nu a oferit rambursări în timp util pasagerilor pentru zborurile anulate în timpul pandemiei COVID-19. Acesta a primit peste 1.200 de plângeri cu privire la companie, precizează Reuters.
Departamentul a afirmat că, în perioada martie-noiembrie 2020, site-ul companiei i-a îndrumat pe pasageri să contacteze compania telefonic pentru a discuta opțiunile de rambursare, inclusiv pentru zborurile anulate sau semnificativ modificate.
Dar, consumatorii au avut dificultăți în a intra în contact cu serviciul pentru clienți al companiei, din cauza problemelor funcționale ale liniilor telefonice. În plus, nu exista posibilitatea de a solicita o rambursare prin intermediul site-ului companiei.
Departamentul a adăugat că, în aceeași perioadă, informațiile eronate de pe site-ul companiei au făcut ca pasagerii să solicite vouchere de călătorie în loc de rambursări. Pe lângă cele 1.200 de plângeri primite de departament, British Airways a primit și mii de alte plângeri și cereri de rambursare direct de la consumatori.
Guvernul american a afirmat că aceste probleme „au provocat provocări semnificative și întârzieri în ceea ce privește primirea de către mii de consumatori a rambursărilor solicitate”, și speră că amenda va fi un „factor puternic de descurajare a unor viitoare practici ilegale similare”.
Totuși, British Airways va fi creditată cu 550.000 de dolari din amenda, deoarece a plătit deja peste 40 de milioane de dolari în rambursări către clienții cu bilete nerambursabile în 2020 și 2021.
Compania a declarat că regretă că „la apogeul pandemiei fără precedent – când, din păcate, am fost forțați să anulăm mii de zboruri și să închidem unele centre de apeluri din cauza restricțiilor guvernamentale – clienții noștri au experimentat timpi de așteptare puțin mai lungi pentru a ajunge la echipele de servicii pentru clienți.
În această perioadă, am acționat în mod legal în orice moment și am oferit clienților flexibilitatea de a reprograma călătoria pe alte date sau de a solicita o rambursare în cazul în care zborurile lor au fost anulate.”
British Airways a afirmat că a emis peste cinci milioane de rambursări de la începutul pandemiei.
